Mis on teenusedisain?

Disaini alaliike on mitmeid, olgu siinkohal nimetatud vaid mõned: toote-, graafiline-, moe-, tekstiili-, keskkonna- jmt. disain. Mõne käsitluse järgi on disaini liike sadu või isegi tuhandeid, teiste seas tuuakse välja teenuste disain. Tegemist on disainiperekonna ühe noorema liikmega, mis eraldiseisva distsipliinina on tunnustatud alates 1990ndatest. Suurema tähelepanu pööramine teenustele, sest 60-70% riikide SKP-st tuleb teenustest, viis esmalt teenuste turunduse esilekerkimiseni 1970ndatel ja seejärel tekkis 3 valdkonna – teenuste juhtimine (service management), tootedisain (product design), kasutajaliidese- ja suhtlusdisain (interface and interaction design) – kokkupuutekohas teenuste disain.

Teenuste disain on interdistsiplinaarne valdkond, mis ühendab teadmised juhtimisest, turundusest, uurimistööst ja disainist. Teenuste disain tegeleb teenuste funktsionaalsuse ja pakkumisprotsessi analüüsiga kliendi vaatekohast ning püüdleb selle poole, et teenuste pakkumisel kasutaja/kliendi ja teenusepakkuja kokkupuude – e-teenuste puhul kasutajaliides (interface) – oleks kliendile väärtuslik, kasulik, kasutajasõbralik ja ihaldusväärne ning teenusepakkuja jaoks efektiivne ja konkurentidest eristuv.

Kokkuvõtlikult võib öelda, et teenuste disain on metoodika nagu näiteks on seda ka projektijuhtimine. Lihtsalt sõnastades on teenuste disain uute teenuste loomise või olemasolevate teenuste arendamise protsess, mis kasutab tootedisainis rakendatavat metoodikat (teat. modifikatsioonidega) ning disainmõtlemist (design thinking). Päris üheselt tootedisaini meetodeid üle võtta ei saa, sest teenused erinevad toodetest selle poolest, et nende osutamine ja tarbimine eeldab tihti kasutaja-teenusepakkuja kontakti, teenused on immateriaalsed jne. Seega just need aspektid, mis puudutavad klienditeenindajate tööd (s.h. nn. tagaliinitöötajaid ja -protsesse) tuleb eriti hästi läbi mõelda ja planeerida ning klienditeenindus on nö. jäämäe veepealne osa.

Teenuste disainerid visualiseerivad, formuleerivad ja loovad uudsed protsessid probleemide lahendamiseks. Nad vaatlevad ja interpreteerivad inimeste käitumismustreid ning arvestavad keskkonnatingimusi, et luua uusi teenuseid. Teenuste disaini metoodika on universaalne ning rakendatav kõigile teenuste tüüpidele ning väga erinevates teenuste valdkondades, s.h. avalike teenuste puhul. Teenuste disain on sarnane tootedisaini või toote/teenuse arendusprotsessile oma etappide poolest, kuid kasutab protsessi erinevates etappides teistsuguseid meetodeid ja loovmõtlemist. Teenuste disaini meetoditest leiad rikkaliku valiku siit: Service Design Tools.

Teenuste disaini protsessi ja meetodite kohta saad täpsemalt teada ja vajalikud oskused nende teadmiste rakendamiseks, kui tuled õppima teenuste disaini magistratuuri ja/või loed ise lisaks. Vt. ka lisaks „Kus saab õppida teenuste disaini?”

Lisalugemist:

järjestatuna ilmumise aastate järgi (leiad TÜ Pärnu kolledži raamatukogust):

• Cooper, R.G., Edgett, S.J. Product development for the service sector : lessons from market leaders. New York : Basic Books, 1999, 278 lk.

• Bateson, J.E.G., Hoffman, K.D. Managing services marketing : text and readings. Fort Worth [etc.] : Dryden Press, c1999, 471 lk.

• Hollins, G., Hollins, B. Total design : managing the design process in the service sektor. London : Pitman, 2002, 212 lk.

• Mager, B. Service design : a review. Köln : Köln International School of Design, 2004.

• Hollins, B., Shinkins, S. Managing service operations: design and implementation. London [etc.]: Sage, 2006, 299 lk.

• Erlandson, R.F. Universal and accessible design for products, services and processes. Boca Raton (Fla.) : CRC Press, 2008, 258 lk.

• Stickdorn, M., Schneider, J. This is service design thinking: basics – tools – cases. Amsterdam : BIS, 2010.

NB! Raamatute nimekiri täieneb pidevalt, proovi ka otsingut märksõnaga „teenusteturundus“ ja teenindusettevõtted“ TÜ Raamatukogu täielikus kataloogis ja TÜ Pärnu kolledži raamatukogus www.utlib.ee

Infoportaalid, organisatsioonid ja lingid

• This is Service Design Thinking – raamatu reklaamvideo, kuid selgitab ilmekalt teenuste disaini olemust ka.

• Oxford University: What do service designers do? – video teenuste disainerite töö iseloomustamiseks.

• Design Council: teenuste disaini infomaterjalid – avalike teenuste disain, artiklid ja publikatsioonid.

• Design Council: Bill Hollins teenuste disainist.

• Stefan Moritz: kodulehekülg ja Service Design – practical access to an evolving field – hea ülevaade pdf-raamatuna teenuste disaini olemusest, protsessist ja meetoditest.

• Service Design Tools – palju erinevaid teenuste disaini meetodeid.

• IDEO: Human Centered Design Toolkit – alla laetav fail kasutajakesksetest disainitööristadest.

• Tim Brown: From Design to Design Thinking – video pealkiri räägib enda eest• Service Design Network – prof. Birgit Mageri poolt loodud võrgustik teenuste disaini(st huvituvatest) ettevõtetest ja koolidest (TÜ Pärnu kolledž on liige). Annab välja teenuste disaini ajakirja Touchpoint.